Een dienstverlenende organisatie vroeg ons om een incompany training oplossingsgericht management te geven. Er namen ongeveer 60 leidinggevenden deel aan de training, verdeeld over meerdere groepen. Op de eerste dag van de training zaten er ongeveer 25 deelnemers in de groep. Nog voor wij een woord hadden gezegd zat zeker de helft te balen, met bozige gezichten achterin de zaal achter tafeltjes verscholen. Wij vroegen ons af waar dit gebrek aan enthousiasme vandaan kwam maar besloten te doen waarvan we wisten dat het werkt en begonnen met een activerende oefening. De sfeer veranderende enigszins, en in de loop van de ochtend ontstonden twee groepen. De klanttypische groep die graag verder wilde met de inhoud en zich ergerde aan de klaagtypische/bezoekerstypische groep die tegenwerpingen maakte en vertragende discussies wilden starten. In een pauze werd ons een heleboel duidelijk. Een deelnemer liet vallen dat hij 150 euro moest betalen als hij een trainingsdag verzuimde en dat hij daarom maar was gekomen vandaag…Aha, zeiden wij, dan zul je niet veel zin gehad hebben om te komen vandaag. Precies! zei hij: en met mij vele anderen!
Na de pauze vertelden we de deelnemers dat wij, voor een goede invulling van de middag, graag even wilden weten hoe nuttig de training al was voor de deelnemers. Wij vroegen hen zich een schaal voor te stellen van 0 tot 10, waarbij 0 stond voor “deze training is niet nuttig” en 10 stond voor “deze training is heel nuttig”. Vervolgens vroegen we de deelnemers om in de zaal op hun positie op die schaal te gaan staan. Tot onze verrassing stond driekwart van de groep tussen de 7 en de 9. De rest stond tussen de 4 en de 6.
We verdeelden de groep in tweeën, alle deelnemers tussen 4 en 6 gingen met de ene trainer mee en alle deelnemers tussen 7 en 9 met de andere trainer. De klanttypische groep ging voortvarend verder met het programma en was tevreden over de sfeer waarin dat nu kon gebeuren. De groep deelnemers die de training minder nuttig vonden kregen de gelegenheid om eerst te vertellen wat er tot nu toe nuttig en niet nuttig was geweest. De trainer erkende het perspectief en waardeerde de inbreng. De deelnemers merkten dat ze serieus werden genomen en ontdooiden. De trainer schreef het programma van die dag op de flip-over en vroeg de deelnemers aan te geven welke onderdelen hen het meest nuttig leken. Het bleek dat vier van de zes onderdelen als nuttig werden gezien, en de twee die niet als nuttig werden gezien werden direct van het programma geschrapt.
De trainer vroeg de deelnemers waar ze mee wilden beginnen en de deelnemers onderhandelden met elkaar over wat er het meest nuttig voor ze was. De interacties in de groep werden steeds klanttypischer en op een gegeven moment zei een deelnemer:”laten we maar snel gaan beginnen, anders hebben we niet meer genoeg tijd voor alle onderdelen!”
In een pauze kwamen de twee groepen elkaar tegen. Een deelnemer uit de voorheen “klaagtypische” groep vroeg aan een deelnemer uit de klanttypische groep:”hoever zijn jullie gekomen?” En toen bleek dat de klanttypische groep minder ver was gevorderd met het programma als de “klaagtypische” groep lachte de deelnemer triomfantelijk. Wacht maar, zei de deelnemer uit de klanttypische groep:”wij pauzeren extra kort en halen jullie wel weer in!”.
Na afloop van de trainingsdag gaven alle deelnemers aan het een nuttige dag gevonden te hebben. “En een heel stuk plezieriger nadat jullie begrepen hadden dat sommige onderdelen gewoon echt niet nuttig waren voor ons! “ voegde een deelnemer uit de klaagtypische groep eraan toe.
Na de pauze vertelden we de deelnemers dat wij, voor een goede invulling van de middag, graag even wilden weten hoe nuttig de training al was voor de deelnemers. Wij vroegen hen zich een schaal voor te stellen van 0 tot 10, waarbij 0 stond voor “deze training is niet nuttig” en 10 stond voor “deze training is heel nuttig”. Vervolgens vroegen we de deelnemers om in de zaal op hun positie op die schaal te gaan staan. Tot onze verrassing stond driekwart van de groep tussen de 7 en de 9. De rest stond tussen de 4 en de 6.
We verdeelden de groep in tweeën, alle deelnemers tussen 4 en 6 gingen met de ene trainer mee en alle deelnemers tussen 7 en 9 met de andere trainer. De klanttypische groep ging voortvarend verder met het programma en was tevreden over de sfeer waarin dat nu kon gebeuren. De groep deelnemers die de training minder nuttig vonden kregen de gelegenheid om eerst te vertellen wat er tot nu toe nuttig en niet nuttig was geweest. De trainer erkende het perspectief en waardeerde de inbreng. De deelnemers merkten dat ze serieus werden genomen en ontdooiden. De trainer schreef het programma van die dag op de flip-over en vroeg de deelnemers aan te geven welke onderdelen hen het meest nuttig leken. Het bleek dat vier van de zes onderdelen als nuttig werden gezien, en de twee die niet als nuttig werden gezien werden direct van het programma geschrapt.
De trainer vroeg de deelnemers waar ze mee wilden beginnen en de deelnemers onderhandelden met elkaar over wat er het meest nuttig voor ze was. De interacties in de groep werden steeds klanttypischer en op een gegeven moment zei een deelnemer:”laten we maar snel gaan beginnen, anders hebben we niet meer genoeg tijd voor alle onderdelen!”
In een pauze kwamen de twee groepen elkaar tegen. Een deelnemer uit de voorheen “klaagtypische” groep vroeg aan een deelnemer uit de klanttypische groep:”hoever zijn jullie gekomen?” En toen bleek dat de klanttypische groep minder ver was gevorderd met het programma als de “klaagtypische” groep lachte de deelnemer triomfantelijk. Wacht maar, zei de deelnemer uit de klanttypische groep:”wij pauzeren extra kort en halen jullie wel weer in!”.
Na afloop van de trainingsdag gaven alle deelnemers aan het een nuttige dag gevonden te hebben. “En een heel stuk plezieriger nadat jullie begrepen hadden dat sommige onderdelen gewoon echt niet nuttig waren voor ons! “ voegde een deelnemer uit de klaagtypische groep eraan toe.
